L’erogazione del servizio di Demand Management si compone dei seguenti sottoservizi
S4.1 Demand Management
Riguarda, nello specifico, la raccolta e strutturazione da parte del RTI delle specifiche esigenze di evoluzione e di sviluppo dei processi e dei progetti di Data Management, rappresentate dagli singoli uffici dell’Amministrazione richiedente.
Si tratta di un servizio che assume una particolare rilevanza in chiave di collegamento tra i referenti dell’Amministrazione ed i Fornitori dei lotti applicativi (Lotti 2 o 3 a seconda della specifica collocazione territoriale).
In particolare, in un’ottica di innovazione e di generazione di valore, il RTI provvederà a supportare le Amministrazioni nell’identificazione e nella comprensione dei requisiti di business e delle differenziate esigenze delle sue diverse strutture organizzative. Ciò allo scopo di renderne coerenti gli obiettivi perseguibili e accompagnarne il progressivo raggiungimento con una definizione delle priorità secondo direttrici concordate e le indicazioni generali dell’Amministrazione,.
In particolare, il RTI provvederà allo svolgimento di attività orientate a:
- supportare l’Amministrazione nella definizione delle strategie e dell’evoluzione di procedure ed applicazioni di Data Management;
- strutturare processi di raccolta e stesura dei macro-requisiti progettuali;
- identificare e valutare i requisiti di business e le esigenze delle strutture organizzative;
- prefigurare le esigenze dei diversi servizi, comprendendone le finalità e valutandone le priorità, anche in relazione alle esigenze degli utenti
- verificare, in fase di definizione dei singoli progetti applicativi, le possibilità di riuso delle esperienze precedenti;
- supportare l’Amministrazione nelle attività operative, anche partecipando direttamente, se necessario, alle eventuali fasi di analisi, test e collaudo dei servizi erogati dai Fornitori dei Lotti applicativi (Lotti 2 o 3 a seconda della specifica collocazione territoriale);
- valutare, di concerto con l’Amministrazione, l’aderenza di quanto realizzato con i desiderata dell’utente e la coerenza dei costi e dei tempi stimati
S4.2 Monitoraggio di Servizi SaaS
Nell’ambito di questo sottoservizio le attività del RTI saranno orientate a garantire e mantenere aggiornato il livello di conoscenza delle Amministrazioni in merito ai principali servizi SaaS in ambito Data Management presenti sul mercato di fornitura. Ciò anche allo scopo di poterle supportare nel processo di valutazione del servizio SaaS più adeguato alle proprie esigenze funzionali e tecnologiche.
S4.3 Condivisione dell’esperienze progettuali
Le attività rientranti in questo sottoservizio comprendono la progettazione e realizzazione di specifici strumenti e soluzioni, anche virtuali, con cui l’Amministrazione stessa possa condividere l’esperienza progettuale eseguita e consolidare la propria base di conoscenza in ambito Data Management.
Poiché gli strumenti dovranno essere in grado di integrarsi con comunità virtuali, organizzazioni e centri di competenza presenti sul territorio nazionale (in particolare con quelli operanti all’ambito Open Source e al riuso nella PA, e afferenti ai servizi di Data Management) e concorreranno a far sì che l’Amministrazione stessa possa rappresentare un punto di riferimento per altre pubbliche amministrazioni sui temi del Data Management, particolare attenzione sarà riservata alla messa a punto di strumenti di comunicazione delle attività progettuali e delle esperienza consolidate soprattutto in chiave di miglioramento continuo, di modelli di formazione replicabili, di gestione del cambiamento e di ottimizzazione delle risorse.
S4.4 Customer Satisfaction
La misurazione della Customer Satisfaction dei servizi di Data Management erogati verso l’utente finale, sia interno che esterno, costituisce un input rilevante per i processi interni di miglioramento e innovazione. In tale contesto, il RTI, per conto dell’Amministrazione provvederà ad attuare e perseguire una costante verifica della qualità della fornitura attraverso la misurazione sistematica della soddisfazione utente sui servizi di Data Management.
Ciò sarà reso possibile attraverso la progettazione e messa a regime di modelli operativi di rilevazione puntuale della customer satisfaction degli stakeholders e/o degli utenti, integrabile con le informazioni desumibili dal Masterplan e da altri sistemi dell’Amministrazione e la definizione, di concerto con l’Amministrazione stessa, di un piano di misurazione della soddisfazione, che oltre a comprendere le attività di rilevazione puntuale, definisca eventuali standard e procedure per l’implementazione di meccanismi ed automatismi per la raccolta di feedback migliorativi, in modo che gli utenti possano segnalarli anche direttamente durante l’utilizzo delle applicazioni.
Nel caso in cui la soddisfazione dell’utente, anche per uno solo dei servizi, non raggiunga la soglia prevista, il RTI supporterà inoltre l’Amministrazione nell’individuazione delle attività e delle azioni di recupero non solo per garantire il rientro nei livelli qualitativi minimi quanto, soprattutto, per far sì che gli obiettivi attesi possano essere realmente raggiunti a tutti i livelli dell’organizzazione.